Por: Oscar Lira
Más que un escrito dejo aquí mis reflexiones y recomendaciones para el despertar de nuestro sector turístico durante y después del Covid-19.
Ahora más que nunca necesitamos más unión, solidaridad y coherencia. Tenemos que ayudarnos entre todos; buscar sinergias y colaboraciones que nos permitan salir de esta difícil situación para lograr transmitir y recuperar la confianza en el turista. Tenemos que lograr llegar al objetivo principal de que el nuevo viajero se vuelva a montar en un avión, y para lograr esta meta se precisa que actuemos dentro de un plan común que tenga un mismo fin y un mismo discurso en cada polo turístico, cada destino, cada región y a nivel global.
Si hacemos una retrospectiva y miramos el caso de Republica Dominicana, notamos que, como destino turístico, hemos estado actuando de manera reactiva y no proactiva, con las respuestas tardías y errores cometidos desde que se detectó oficialmente el primer caso de Covid en un hotel de Bayahibe, La Romana, el pasado 1ro de marzo. Pudimos notar que, desde ese momento, experimentamos un ascenso más rápido de lo esperado, pues solamente 15 días más tarde (lunes 16 de marzo) nuestras pasadas autoridades tomaron la decisión de cerrar las fronteras en todos los puertos marítimos y en todos los aeropuertos como medida de protección, colocando así un cordón de seguridad para evitar la importación de casos positivos al país.
Sin embrago, es importante señalar que desde finales de diciembre de 2019 veníamos gozando de una alta ocupación en los hoteles de todos los polos turísticos y este ritmo continuo durante el mes de febrero y hasta principio del mes de marzo, que son precisamente los meses de mayor ocupación hotelera en el país y en el Caribe. En adición, debemos recordar que, durante esos tres primeros meses del año, muchos dominicanos ausentes visitaron nuestro país desde Europa, Canadá y Estados Unidos y más tarde se comprobó que algunos de estos trajeron consigo el virus, y el mismo se propago en las ciudades y pueblos del país hasta que finalmente se tomaran las medidas de toque de queda y otras restricciones el viernes 20 de marzo, que también incluían el uso obligatorio de mascarillas, el cuidado en la higiene personal y el distanciamiento físico de los ciudadanos.
Más adelante, evidenciamos como nuestras pasadas autoridades se vanagloriaron del supuesto eficiente manejo y control de la propagación del virus, así como también, de la baja letalidad de casos producidos. Posteriormente, vimos que este mensaje provoco un aumento de casos de contagios de manera exponencial justo en víspera de las elecciones presidenciales, y a pesar de esta situación, el miércoles 1ro de julio se levantaron las restricciones de vuelos en los aeropuertos y abrimos el turismo al mundo en todos los polos turísticos, habiendo dado a conocer, apenas, ese mismo día, los protocolos oficiales avalados por MITUR, pero sin haber capacitado y entrenado al personal que ejecutaría estos protocolos, y al mismo tiempo que todos los partidos políticos estaban en las calles haciendo marchas proselitistas y caravanas, y llamando al pueblo al agrupamiento en masa, todo esto actuando en contra de las medidas adecuadas de mitigación de la propagación del virus. Cuatro días más tarde, se celebraron las elecciones y así mismo continuaron los contagios, llegando al día 6 de julio donde se produjeron las celebraciones de victoria por el partido ganador, creando así más aglomeración de personas y por ende, más contagios y propagación del virus.
El pasado 16 de agosto se produce el cambio de mando, incluyendo un cambio del gabinete, ministro e integrantes del ministerio de turismo. Se lanza un plan de relanzamiento y recuperación del turismo exclusivamente para el mercado internacional a fin de que estos turistas visiten los hoteles del país. Se cambia la estrategia de chequeo y detención, determinando que ya no se requiere presentar certificado negativo del virus ni tampoco era necesario hacer pruebas PCR en los aeropuertos para entrar al país, y a su vez, se otorga un seguro de viajes a todos los turistas que visiten la RD a partir del 1ro de octubre y hasta el 31 de diciembre de 2020.
Mas adelante en el mismo mes de septiembre, se produce la segunda rueda de prensa del ministerio de turismo y del presidente Luis Abinader donde el mismo comando en jefe hace un llamado a los hoteleros para abrir todos los hoteles el 1ro de octubre. Al final del mismo mes, se produce la 3ra rueda de prensa en la cual se lanza un plan de recuperación y de incentivo al turismo interno para con los hoteles del país, y de manera simultánea, evidenciamos el llamado que hicieran desde el ministerio de salud pública de cerrar las playas en algunos polos turísticos del país.
En consecuencia, la reapertura de un destino en tiempos de Covid implicaría:
· Planificar y ejecutar de manera gradual y en diferentes fases conforme al control del manejo de la curva de la pandemia, dentro de un plan de reapertura coherente que genere confianza a todos los niveles, incluyendo los países emisores y que esté enfocada en garantizar la salud y la seguridad de los visitantes tanto locales como internacionales.
· Precisar unión, solidaridad y coherencia entre los ministerios de educación, salud pública, turismo, defensa y relaciones exteriores.
· El ministerio de salud y el ministerio de educación deben lanzar un plan de concienciación para reducir la propagación del virus que invite a formar grupos de supervisores (juntas de vecinos). Salud pública y turismo irán de la mano (uña y dedo) en la puesta en marcha de todos los planes de reapertura y recuperación del sector turismo.
· Cada Hotel y/o un establecimiento turístico debe ostentar una licencia o sello sanitario “Covid Safe” debidamente autorizado por ambos ministerios y, por otro lado, el canciller y el ministerio de relaciones exteriores sirvan de portavoz de las acciones y logros que se han alcanzados en el manejo de la pandemia y aplanamiento de la curva.
· A tal efecto, se debió haber iniciado recibiendo el mercado local, pero no en todos los polos turísticos ni tampoco en todas las propiedades cómo se ha estado haciendo. Se debieron haber designado “corredores turísticos seguros” por área, sustentados con sellos de certificación sanitaria, conformado por hoteles pequeños (menos de 100 habitaciones) que hayan debidamente modificado sus estructuras y sus operaciones post Covid, incluyendo las operaciones de alimentos y bebidas que ofrezcan opciones de menú a la carte y buffet basado en “show cooking” (minutas) sin autoservicios.
· Estas certificaciones sanitarias incluyen un sello o etiqueta colocado en la entrada de cada región y propiedad certificada como forma de garantizarle al cliente que tanto la región como el hotel o alojamiento turístico han sido debidamente certificadas “Covid Safe” por el Ministerio de Salud Pública, así como también, por el Ministerio de Turismo de la Republica Dominicana.
· En ese sentido, se escoge una primera región como plan piloto que incluya estos hoteles pequeños (menos de 100 habs), recintos de villas y apartamentos en complejos cerrados y alrededor de entornos naturales donde encuentren estos alojamientos que les permitan huir de grandes aglomeraciones y así seguir gradualmente abriendo hasta pasar a otras propiedades más grandes (siempre controlando los aforos que no pasen del 40% de la capacidad de cada propiedad) de la misma región.
· En otro orden, debido al alto costo energético que impactan los hoteles y más cuando están operativamente abiertos para recibir clientes, el gobierno dominicano debió haber llegado a acuerdos con estas empresas proveedoras de energía eléctricas privadas que tienen concesión exclusivas, así como también, empresas de telecomunicaciones, y empresas proveedoras de agua potable a fin de reducir los precios contratados mientras continúe esta situación y con estos incentivos motivaran a los propietarios y hoteleros a abrir sus hoteles.
· Y por otro lado, se requiere crear en un marco de competencia sana, un nuevo galardón para seleccionar el hotel del país que mejor aplica y ejecuta los protocolos oficiales. Estas evaluaciones se harían a través de auditorias llevada a cabo por el empresas expertas internacionales, .
Es importante señalar que para poder trabajar de manera eficiente y lograr los resultados deseados con el mercado local se requiere:
· Crear una campaña de concienciación que llegue e involucre a toda la cadena valor. Es decir, crear y lanzar en coordinación con las agencias de viajes, una campaña de concienciación para el mercado local. Este proceso debe empezar desde el momento que el cliente llama a la agencia o al hotel para reservar una habitación; y así mismo continua, una vez llega al hotel, donde será recibido por los altos ejecutivos quienes le darán la bienvenida y le recordaran que adquirieron un compromiso de comportamiento respetuoso con el resto de huéspedes, empleados, colaboradores y con las facilidades del hotel.
· Igualmente, el personal del hotel debe asegurarse de supervisar que todos los clientes (huéspedes) cumplan con dicho compromiso y apuntar que el no cumplimiento del mismo conllevaría a expulsarlos del hotel sin ningún reembolso.
· En adición, se debe crear y apalancar un incentivo, tipo bono vacacional, para impulsar este segmento a fin de que validen y certifiquen las instalaciones turísticas y, así, ellos mismos sean los embajadores que promoverán el destino y estas instalaciones vía boca a boca y en todas las redes sociales.
Por otro lado, vale señalar que los hoteleros tienen a su vez que garantizar que bajo ninguna circunstancia las tarifas especiales afectarán la calidad y el servicio de sus productos hoteleros y, por consiguiente, la experiencia que el cliente experimentará tiene y debe ser igual o superior a la que ofrecían antes del Covid-19. A tal efecto, la calidad del producto y los servicios de primera deben mantenerse independientemente de las tarifas ofertadas, puesto que debe cumplir y exceder las expectativas que traen los clientes antes de llegar al hotel. No podemos olvidar que estamos en los tiempos en los cuales el cliente antepone la salud, la seguridad y la calidad al precio.
Luego se continuaría con la apertura de otras áreas con otras propiedades, y, por consiguiente, a la próxima fase que incluiría el mercado internacional, tomando en consideración:
1. En principio, apuntando a los clientes regulares, procedentes de destinos no más de 4 horas de vuelo (Estados Unidos, Canada, etc.) que son parte de “loyalty programs”, clubes de vacaciones, y clientes repetitivos, que, si tenemos data en MITUR, estamos convencidos que estos segmentos representan más de 10 millones de clientes cautivos que hemos recibido en los últimos 10 años.
2. Para estos segmentos se realizaría una campaña de promoción exclusiva para atraerlos a visitar de nuevo RD y las propiedades que ya conocen por sus visitas anteriores extendiendo así un reconocimiento desde que lleguen al aeropuerto y un incentivo de tarifa preferencial y valor agregado que impulse a motivarles a hacerse acompañar por sus familiares y amigos que visiten el país por primera vez.
3. Tal como propusimos con el manejo del mercado local, con estos clientes extranjeros, debemos asegurarnos de alcanzar y exceder sus expectativas en esta nueva experiencia Post Covid, pues el objetivo y meta es que sigan siendo los embajadores y promotores del destino Republica Dominicana.
En síntesis, controlar la propagación del virus, aplanar la curva, ofrecer una experiencia memorable y de calidad al mercado local y a los clientes regulares internacionales y lograr fortalecer una excelente gestión diplomática, así como también, capitalizar las relaciones internacionales, particularmente con los principales países emisores seria extremadamente importante en estos momentos que el cliente ya no decide dónde quiere viajar, sino que él viaja donde las autoridades de su país se lo permitan.
